New Ticketing System

カテゴリ: サービス

新たなチケットシステム

より良いサービス管理には効果的なチケットシステムが不可欠です。例えば、問い合わせや質問への対応、顧客とのコミュニケーションの向上、プロセス最適化の支援、ユーザー目線のセルフサービスポータルの提供が求められます。

ツールの正しい選択は、非常に重要な作業です。私たちは長期間の選定作業を経て、ついに国際的なビジネス要件を満たすヨーロッパのプロバイダーを採用することに決めました。

プロジェクト

夏から稼働した新チケットシステムは、パートナー顧客から非常に好評です。特にセルフサービスポータルの評判はよく、導入以来、すでに多くのチケットがこのチャンネルで登録されています。

ヘルプデスク

チケットシステムの導入は、サポートプロセスの見直し、精査、再設計を行うきっかけとなりました。その結果、専用のヘルプデスクの設置しました。そこでは、新しいチケットの受付け、レビュー、適切なサポートスタッフの割り当て、また素早い対応を心がけています。

アクセス

セルフサービスポータルは、当社の顧客(ユーザー)専用のサービスです。顧客のエンドユーザーは利用できません。但しご要望に応じて、アクセス範囲を設定することができます。標準でアクセスできるのは、各顧客が登録したチケットのみです。アクセス範囲を広げると、特定のサイトや組織全体まで拡大することが可能です。いつでもご相談ください。

エンドユーザーは、Eメールや電話から問い合わせ可能です。

ポータルは、標準的なインターネットブラウザだけでなく、モバイル端末でも利用可能です。

New Ticketing System

機能

新チケットシステムの主な機能は以下のとおりです。詳細については、セルフサービスポータルのヘルプページを参照してください。

サポートプロセス

すべてのチケットは、決められたプロセスに沿って、ステータスが変化していきます。

  • 0 - Registered:チケットは受領され、ユーザーに確認メールが届きます。
  • 1 - Qualified:チケットはヘルプデスクで処理され、順番が割り当てられます。
  • 2 - In Progress:チケットはサポートスタッフによって処理されます。
  • 3 - Forwarded:チケットは関連部門に転送されます。
  • 4 - Waiting for Customer:ユーザーから追加で必要な情報を得るためにシステムが待機中の場合、チケットは保留になります。
  • 5 - Updated:ユーザーがチケットの内容を更新します。
  • 6 - Waiting for 3rd Line:サポートチームは、担当部署からの回答を待ちます。
  • 7 - Waiting for RfC:システムは、RfCの受け入れ可否を報告します。
  • 8 - Solved:サポートチームがソリューションを提供します。
  • 9 - Closed: ソリューションまたはフィードバックが確認済みになると、チケットは終了します。

チケットのステータスが変更されるたびに、ユーザーにEメールで通知します。

Service Level Agreements (SLA)

New Ticketing System新チケットシステムのSLAはシステムに保存され、チケット処理時に自動的に適用されます。すべての期限を守ることを第一に、常にサービスを監視/最適化することを保証します。

重要事項の告知

ポータルは、ユーザーに対してメッセージを送信することができます。サービスに重大な障害が発生した場合、即座にユーザーへ通知し、ユーザーが取り得る/べき行動について周知することが可能です。

ナレッジベース

主にトラブルシューティングとイントール関連のFAQをナレッジベースとして公開していますが、今後より多くのコンテンツが追加されていく予定です。セルフサービスポータルからチケットを予約することで、問合せ内容に関連する記事が表示されます。記事の評価は、ユーザーのサービス向上につながります。 

セルフサービスポータル

ポータルでは以下のことができます。

  • ナレッジベースをもとに自動でソリューションが提供される新しいチケットの登録
  • ファイルのアップロード 
  • (チケットシステム等から)参照番号の記録と不具合の種類に応じた優先順位付け
  • チケットステータスの確認とアクティブなチケットの編集
  • 有効期限(SLAで定義されたチケット処理のタイムスタンプ)またはソリューションにかかる時間の確認
  • すべてのチケットとナレッジベースの完全検索
  • チケット履歴全体へのアクセス(添付ファイルを含む)
  • サービス品質の評価
  • ユーザープロフィールの管理
  • オンラインヘルプへのアクセス
  • 要望に応じたその他の機能

今後の予定

年内には、さらに多くのWibu-Systemsのサイトに新チケットシステムが組み込まれる予定です。

 

KEYnote 34 – Edition Fall 2017

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