Neues Ticketsystem

Kern eines guten Servicemanagements ist der Einsatz eines leistungsfähigen Ticketsystems, welches die eingehenden Anfragen steuert, die Kommunikation mit dem Kunden verbessert, mithilft, die Prozesse zu optimieren, und ein benutzerfreundliches Self-Service Portal bereitstellt.

Der Auswahl dieses Tools fällt eine besondere Bedeutung zu. Nach einem ausführlichen Auswahlprozess haben wir uns für einen europäischen Anbieter entschieden, der die Anforderungen eines international agierenden Unternehmens auch langfristig erfüllen kann.

Das Projekt

Seit Mitte des Jahres steht das neue Ticketsystem für unsere Partner und Kunden bereit und wird sehr gut angenommen. Insbesondere die Akzeptanz des Self-Service Portals ist sehr hoch und bereits kurz nach der Einführung wurden viele Tickets über diesen Kanal registriert.

Helpdesk

Mit der Einführung des Ticketsystems wurden die Supportprozesse auf den Prüfstand gestellt und einem Redesign unterzogen. So wurde ein Helpdesk implementiert, welches Anfragen zentral entgegennimmt und für die weitere Bearbeitung klassifiziert und bewertet sowie Anfragen auch direkt löst.

Zugriff

Das Self-Service Portal steht ausschließlich für unsere Kunden bereit, nicht für deren Anwender. Ein hierarchisches Zugriffsmodell kann auf Kundenwunsch eingerichtet werden. Der Standard sieht vor, dass Anfrager nur die eigenen Tickets bearbeiten können. In den nächsten Berechtigungsstufen kann die Bearbeitung der Tickets auf Standorte und das Gesamtunternehmen erweitert werden. Sprechen Sie uns einfach an!

Ihre Anwender können Anfragen weiter per E-Mail oder telefonisch stellen.

Die Nutzung des Portals erfolgt über einen Webbrowser. Die Ansicht ist auch für mobile Endgeräte optimiert.

Funktionen

Hier stellen wir Ihnen die wichtigsten Funktionen des neuen Ticketsystems vor. Weitere Informationen finden Sie auf den Hilfeseiten im Self-Service Portal.

Supportprozess

Ein Ticket durchläuft einen fest definierten Prozess mit folgenden möglichen Status:

• 0 –  Registered. Das Ticket wurde geöffnet. Der Anfrager erhält eine Eingangsbestätigung.
• 1 – Qualified. Das Ticket hat das Helpdesk durchlaufen und wurde priorisiert.
• 2 – In Progress. Das Ticket wurde von einem Supporter in Bearbeitung genommen.
• 3 – Forwarded. Das Ticket wurde an eine Fachabteilung weitergeleitet.
• 4 – Waiting for Customer. Die Bearbeitung ruht, bis notwendige Informationen geliefert werden.
• 5 – Updated. Der Anfrager hat das Ticket geändert.
• 6 – Waiting for 3rd Line. Der Bearbeiter wartet auf Rückmeldung aus einer Fachabteilung.
• 7 – Waiting for RfC. Es wurde ein Request for Change geöffnet. Die Rückmeldung erfolgt, wenn dieser bearbeitet wurde.
• 8 – Solved. Die Lösung durch den Support wurde bereitgestellt.
• 9 – Closed. Das Ticket wurde geschlossen, da die Lösung bestätigt wurde oder keine Rückmeldung mehr erfolgte.

Bei jedem Statuswechsel erhält der Kunde eine Benachrichtigung per E-Mail.

Service Level Agreements (SLAs)

SLAs sind im System hinterlegt und werden automatisch bei der Bearbeitung angewendet. Die Einhaltung der zugesicherten Fristen hat für uns oberste Priorität und wird daher permanent überwacht und optimiert.

Ankündigungen

Im Portal können Ankündigungen veröffentlicht werden. Sollte eine zentrale Störung auftreten, werden die Kunden an dieser Stelle schnell in Kenntnis gesetzt und können, falls nötig, Gegenmaßnahmen einleiten.

Knowledge Base

Die Wissensdatenbank enthält schwerpunktmäßig Anleitungen zur Fehleranalyse und Fragen zur Installation. Das Angebot soll stetig erweitert werden.
Tipp: Registrieren Sie ein Ticket im Self-Service Portal, so werden Ihnen passende Artikel automatisch vorgeschlagen. Bitte bewerten Sie die Qualität der Artikel und helfen Sie uns, unsere Leistungen für Sie zu verbessern. 

Self-Service Portal

Über das Portal kann der Kunde folgende Funktionen nutzen:

• Registrieren von neuen Tickets mit automatischen ­Lösungsvorschlägen aus der Knowledge Base. Hochladen von beliebigen Dateien. Darüber hinaus kann der Kunde eine Referenznummer, z.B. des eigenen Ticketsystems, hinterlegen und die Priorität entsprechend der Störungsklasse vergeben.
• Einsehen des Status und bearbeiten der geöffneten Tickets.
• Einsehen des Ablaufdatums, d.h. des Zeitstempels der Fälligkeit des Tickets gemäß Service Level Agreement oder des geschätzten Lösungsdatums.
• Volltextsuche in allen Tickets und der Knowledge Base.
• Zugriff auf die komplette Bearbeitungshistorie, incl. aller Dateianhänge.
• Bewerten der Bearbeitungsqualität.
• Verwalten des persönlichen Profils.
• Onlinehilfe
• Spezielle Funktionen nach Rücksprache.

Ausblick

Bis zum Jahresende sollen weitere Standorte von Wibu-Systems mit dem neuen Ticketsystem arbeiten.

 

KEYnote 34 – Herbstausgabe 2017